「モノの提供」から「サービスの提供」へ! ITを活用して「アイデア」をリアルな「サービス」へ!!
製造業も「モノの提供」から「サービスの提供」へと言われ始めて何年も経ちますが、はたして製造業の企業はうまくサービス提供企業に変身できたのでしょうか？ また、サービス業に属する企業（お店も含め）はうまくサービスの提供ができているのでしょうか？
当事務所は、サービスでお悩みの企業（お店も含む）が提供しているサービスの内容レビューや改善提案、および新規サービス実施のためのサービスロジック組み立てを行い、ITによるサービス実現の支援を行います。
サービスは値引き、おまけ、奉仕ではありません。お客様のニーズと期待にお応えし、対価をいただく立派なビジネスです。また、サービスは目に見えませんが、サービス提供者と顧客の間にはサービス提供過程があり、これは目で見ることが出来ます。また、顧客はサービスに対して期待を持っています。この期待に応えることが出来なければ、顧客の満足は得られません。さらにサービスの内容によっては、顧客を個客として対応しなければならない場合があります。その場合は、サービス提供過程が個客毎に存在し、マニュアル化では対応できません。
サービスの提供は、誰を顧客として、どこで、何をどのようにどこまで、そもそもなぜサービスを提供するのか、顧客はサービスにどのような期待を持っているのか等を事前に吟味し、サービスの特性や分類を十分に理解したうえでサービスロジックを組み立てる必要があります。
サービスの構造と対極的分類法、顧客の事前期待の構造と対極的分類法、および顧客満足の構造を理解することにより、真に顧客が満足するサービスを提供できるようになります。当事務所では、このようにサービスを分解・組み立て・創造を行う手法を「顧客視点のサービス創造フレームワーク」と呼んでおり、この視点に基づきサービスロジックの組み立てとコンサルティングを行っています。
また、ビジネスプロセスのすべてをサービス提供過程と捉えると、ビジネスは次の3つのサービスプロセスから構成されます。
- Consulting Service Process（顧客がサービス購入に至るまでの営業過程）
- Co-Creation Service Process（サービス購入からサービス終了までのサービス共創過程）
-
After Service
Process（サービス終了後その顧客をロイヤル（リピート）カスタマとするための過程）
（上記プロセスはCommunicationをベースとしている）
当事務所では、上記の考えを「サービスビジネスのCoCoA理論」と呼んでおり、CoCoA理論を用いてサービスの創造のみならず、デジタルマーケティングと営業活動を含めた総合的なコンサルティングを行います。CoCoA理論は、当事務所代表が考えた概念モデルです。
企業は顧客に対して永続的にサービスを提供し続けることにより、「顧客生涯価値」を最大化し収益を安定させることができます。企業が安定して成長を遂げるためには、「ITを活用した顧客視点のサービスビジネス」にビジネスモデルを変えることが喫緊の課題です。
顧客視点のサービス創造フレームワーク
（スライドをクリック、またはタップすると拡大表示できます。）
サービスビジネスのCoCoA理論
