マーケティングセミナー講師
当事務所代表は、非常勤講師として3年4年生の学生に製品マーケティングとサービスマーケティングの講義を3年間担当してきた経験と、経営情報学会の「ICTとサービス&マーケティング研究部会」幹事として学部・大学院の教授の方々や企業の方々と意見交換してきた実績を元に、当事務所の主要ビジネス「サービスの提供」に的を絞ったサービスマーケティングの、理論ではなく仕事に役立つ実践的な内容のセミナーを開催致します。
現状のセミナー内容は、以下の通りですが順次内容を充実してまいります。
1．デジタル時代のサービスマーケティング
～「モノの提供」から「サービスの提供」へ～
【セミナー概要】
Web技術の発達に伴いマーケティング活動はWebマーケティングと呼ばれるようになり、最近ではデジタルマーケティングと名称が変わってきました。そしてデジタルマーケティングは、マーケティングオートメーション、ペルソナ、リードナーチャリング、カスタマジャーニー、オムニチャネル等の新しい言葉を生み出しています。これらの新しいマーケティングが意図するところは、いかにお客様を「顧客」ではなく「個客」として扱い、売上につなげるかにあります。また最近では、「製品の提供」から「サービスの提供」にシフトした企業もデジタルマーケティングを活用するようになってきています。
デジタルマーケティングは時代の最先端のマーケティングのように思われますが、その基本はサービスマーケティング（知る人ぞ知る7Pのマーケティング）です。しかしながら「個客」の期待感の分析やサービスの特性を理解している企業は少なく、マーケティングオートメーションの効果が期待できるレベルに達していないのが現状です。
本セミナーでは今一度サービスマーケティングの基本に立ち返り、サービスの特性、マーケティングミックスの7P、個客が感じる期待感について理解し、顧客が納得・感動するサービスの企画や、デジタルマーケティングの様々なツールを使用するための前提知識、どうすれば「製品の提供」から「サービスの提供」にシフトできるのか、サービスマーケティングの全体像をわかりやすく説明します。
【セミナー対象者】
お客様対応を行っている、営業、マーケティング、SE、コンサルタント、新規サービス事業立ち上げ担当の方々。
【セミナーの効果】
お客様の一般的な「事前期待」が理解できるようになり、お客様が満足する「顧客対応」の基礎知識が習得できます。
また、デジタルマーケティングを行っている企業の方に対しては、各ツールがサービスマーケティングのどの位置にあるものなのか基礎知識が習得できます。
【アジェンダ】
I. サービスを理解する
1.1 サービスとは何か？
1.2 日本の産業分類
1.3 サービスの収益性と成長性
1.4 サービスの特性
1.5 サービスの構造
1.6 サービスの分類（その1）
1.7 サービスの分類（その2）
1.8 サービスの方程式
1.9 顧客の事前期待
1.10 顧客満足・不満足
《参考1》真実の瞬間
《参考2》ノードストロームの神話
《参考3》店員さんの勘違い
II. サービスマーケティング
2.1 競争地位戦略
2.2 STP
2.3 顧客購買行動（AIDMA/AISAS）
2.4 サービスマーケティングの7P
2.5 従業員満足と権限委譲
2.6 サービスプロフィットチェーン
2.7 「モノの提供」から「サービスの提供」へ
2.8 Service Dominant Logic
2.9 デジタル時代のサービスマーケティング
《参考4》マーケティング戦略の6W2H
《参考5》サービス提供者視点と顧客視点（7Pと7C)
III. まとめ
2．顧客視点のサービス創造フレームワーク
～サービスの「アイデア」をリアルな「サービス」に！ 「サービス」の創り方を考える～
【セミナー概要】
サービス、顧客の事前期待、サービス品質、および顧客満足の構造を理解し、サービスを対極的に分類、顧客の事前期待を対極的に分類、および顧客満足ありかたを整理すると、真に顧客が満足するサービスを提供できるようになります。このようにサービスを分解・組み立て・創造を行う手法を「顧客視点のサービス創造フレームワーク」と呼んでおり、この視点に基づきサービスロジックの組み立てを説明します。このフレームワークは国内外のマーケティング学者の研究結果と当事務所の研究結果を合体させ、体系的にまとめたものです。「顧客視点のサービス創造フレームワーク」と言う命名は、当事務所が行いました。
【セミナー対象者】
お客様対応を行っている、営業、マーケティング、SE、コンサルタント、新規サービス事業立ち上げ担当の方々。
【セミナーの効果】
あらゆる業種に対してフレームワークを利用することにより、今まで思いつかなかったサービスメニューの立案や顧客のセグメンテーションを行うことができるようになり、システマチックに顧客視点のサービスを立ち上げることができるようになります。
【アジェンダ】
I. サービスの構造を理解する
1.1 サービスの構成要素
1.2 サービスの「対極型」分類
1.3 「対極型」サービスマトリックス
《参考1》サービスの分類
II. 顧客の事前期待とサービス品質の構造を理解する
2.1 顧客の事前期待
2.2 事前期待の構造と3つの構成要素
2.3 顧客のサービスへの関わり方
2.4 3種類のサービス品質
2.5 顧客が「このサービスは良かった」と思う時
2.6 サービス品質要因
2.7 サービス品質要素
《参考2》 銀行窓口サービスの調査結果
III. 顧客満足の構造を理解する
3.1 顧客満足の構造
3.2 「高い顧客満足」と「感動のサービス」
3.3 「高い顧客満足」と「感動のサービス」の秘密
3.4 顧客が満足・不満足を感じる時
IV. 事前期待によるセグメンテーション
4.1 事前期待の「対極型」分類
4.2 事前期待によるセグメンテーション例
V. 「サービス」のモデル化
5.1 サービスの流れ
5.2 サービス構成要素のモデル化
5.3 サービス提供プロセスのモデル化
VI. サービスを創造する「起承展結」組織
VII.まとめ