あなたが経営者または営業責任者であれば、こんなことで悩んでいませんか？

1. お客様が製品やサービスを理解してくれなくて思ったように売れない
2. 「モノ」を売り続けないと収益を確保できない
3. そもそもマーケティングを理解していないのでマーケティング戦略と呼べるものが無い
4. サービスの提供方法が属人的でお客様満足度のバラツキが大きい
5. お客様の満足度がイマイチでリピートにつながらない
6. お客様のアフターケアが出来ていない

これらの内容は、当事務所が今までにお会いした企業経営者や営業担当の方々から伺った代表的なお悩みです。

どの経営者の方も営業の方も、お客様に真摯な態度で接し、懇切丁寧な製品説明、プレゼンテーション、および製品デモを行っているのに、なかなかクロージング出来ないとおっしゃいます。

何故でしょう？

仮にあなたがマーケティングを勉強し、市場のセグメンテーションを行い、何処をターゲットとし、自社製品やサービスのポジショニングを明確に定義して、さらに4P（Product、Price、Promotion、Place）の法則に従いマーケティング戦略を作ったのに、うまく機能しなかったと言う経験はありませんか？（4Pは米国ハーバード・ビジネス・スクールのエドモンド・ジェローム・マッカーシー教授がフレームワークとして体系化したものです。）

または、あなたがMBA保持者でその豊富な知識で立派なマーケティング戦略や事業計画書を作ったのに、結果として予定通りに行かなかったと言うMBAに傷がつく苦い経験はありませんでしたか？

なぜ実務で効果を発揮できないのでしょうか...？

目に見える製品と言う「モノ」を販売する時、基礎となるマーケティングのフレームワークは4Pです。

4Pは製品向け（Product）であるため、「プロダクト・マーケティングの4P」と呼ばれています。

しかし、目に見えない「サービス」を販売する時、基礎となるマーケティングのフレームワークは7Pです。

これは米国ノースウェスタン大学ケロッグ経営大学院のフィリップ・コトラー教授が4Pに3つのP（People、Process、Physical Evidence）を加えて、サービス業向けにフレームワークを体系化したもので、「サービス・マーケティングの7P」と呼ばれています。

さらに、2013年のハーバード・ビジネス・レビュー誌に米国アリゾナ州立大学サンダーバード国際経営大学院教授のRichard Ettenson教授が「Rethinking the 4 P’s」と言う論文を投稿しており、今までの4Pの考え方をこれからはSAVEと捉えるべきと提唱しています。

SAVEとは...

1. Product → Solution
   製品の特徴・機能から、製品がいかにお客様のニーズを満たすかを重視する
2. Place → Access
   個別の流通チャネルから、サービス提供全体の流れ（ライフサイクル）に着目する
3. Price → Value
   単なる価格から、価格とコストを比較した場合のお客様が得るメリットを重視する
4. Promotion → Education
   売るための販促からお客様を巻き込み、ファン化するために顧客ニーズに応える情報提供を重視する

SAVEというフレームワークで着目すべき点は、AccessとEducationです。

Accessは、お客様の購買時点だけでなく、買う前から買った後にいたるすべての期間に渡ってどのようなサービスを提供していくかを重視します。

つまり売って終わりではなく、購入前の購買行動、購入後のアフターサービス、その後の継続購入のきっかけ作りなどによって顧客生涯価値の向上を目指すと言う考えです。

Educationは、お客様に如何に情報を提供し、自社の製品やサービスのコンセプトや良さを伝えるか、どのように利用してもらえばより顧客価値が向上するかなどを伝えます。

伝えるといっても一方的に情報提供するのではなく、顧客の意見を聞き、顧客の利用状況を考慮します。

それによって、お客様と一緒に学習し価値共創を行い、お客様をロイヤル・カスタマーに育てていきます。

ここではこれ以上の詳細は省きますが、これからのビジネスはマーケティングのフレームワークを無視したやり方ではダメで、「モノ」と「サービス」もフレームワークが違いますので、自ずと戦略の立て方も異なるわけです。

しかし、これだけではありません。

あなたは真摯な態度で、お客様に接しているかもしれません。

しかし、それだけでは顧客視点でお客様に接していることにはなりません。

4Pと7Pの考え方は、「モノ」や「サービス」の作り手側の視点です。

これらの背後には、必ず受け身となる顧客の視点というものがあります。

SAVEの考え方には顧客視点も幾つか含まれていますが、まずは4Pと7Pの背後にある4Cと7Cを理解する必要があります。

Cは作り手の視点であるPに対し、顧客の視点ではどう思うかを表しています。

4P／7Pの背後にある4C／7Cとは...

（7P／7Cの初めの4つは4P／4Cと同じなので、以下にまとめて7つ示します。）

1. Product（製品／サービス）→ Customer Value（顧客価値：自分にとってなんの価値があるの？）
2. Price（価格）→ Cost（コスト意識：ちょっと高くない？）
3. Promotion（宣伝広告）→ Communication（意思疎通：その宣伝、意味わかんない！）
4. Place（提供場所）→ Convenience（利便性：どこで売ってるの／買えるの？）
5. People（提供者）→ Confidence（信頼関係：この人信用できるの？）
6. Process（提供過程）→ Comfortable（事前期待、満足度：期待通りにやってくれるの？）
7. Physical Evidence（提供環境）→ Circumstances（外部環境：その場所は地震とか火事でも大丈夫？）

あなたが営業マン（People）として、どんなに真摯な態度で接していても、顧客視点でお話ができなければお客様はあなたのことを信用することはないでしょう。

またコンサルティングのように目に見えないサービスを実施している時（Process）、コンサルタントがどんなに真摯な態度でお客様に接していても、事前期待や顧客満足を理解していなければお客様は決して満足しないでしょう。

このように、「モノ」や「サービス」を提供する場合は、必ず顧客視点も含めて戦略を立てる必要があります。

ここまでの説明は古典的な4P／7P、4C／7Cの話を中心に行いましたが、これ以外にも...

• 顧客対応のSUCCES（注：スペルミスではありません）
• デジタル・マーケティング
• 消費者心理学を応用したマーケティング
• 脳科学マーケティング
• サービス・マーケティング
• ビジネス・モデル・キャンパス
• プロダクト・マネジメント視点の事業戦略立案方法論
• 顧客視点のサービスビジネス開発方法論
• ビジネスプロセス改善のCoCoA理論（当事務所より商標登録出願中）等

まだまだお伝えしたいことがたくさんあります。

デジタル・マーケティングは最近マーケティング・オートメーションとして知名度が上がってきましたが、それはデジタル・マーケティングの一部に過ぎません。それ以外のマーケティングは、日本ではほとんどの人が知りません。
また、CoCoA理論は当事務所代表が約10年間研究した成果をまとめたものです。

これらの手法と理論を営業活動に取り組むことで、お客様の「5段階の意識レベル」が理解できるようになり、さらに「脳科学マーケティングの心理トリック」で冒頭で述べた経営者や営業担当者の悩みは解決できます。

経営者や営業担当者の方の悩みを、未然に解消しておくためには...やはりマーケティングの知識が必要です。

• 新しいビジネスモデルを考える時、経営者の方はマーケティングの知識が必要です。
• 新しい「モノ」を考案する時、企画担当の方は顧客視点となるマーケティングの知識が必要です。
• 新しい「サービス」を考案する時、企画担当の方は顧客満足度を重視したマーケティングの知識が必要です。
• 「モノ」や「サービス」を売るために営業戦略を考える時、営業の方は戦略的マーケティングの知識が必要です。
• 営業活動をする時、営業の方は消費者心理学を応用したマーケティングや脳科学マーケティングの知識が必要です。

マーケティングは、企業が生きて行くために必要な血液のようなもので、全社員にマーケティングの知識が浸透すれば、その企業は永続的に繁栄できます。

今日からビジネスの現状を見直してみませんか？

HIT経営コンサルティング事務所は

「モノ」や「サービス」の提供で

お悩みの経営者の方へ

プロダクトマネジメントと

サービスマーケティングの手法で

ビジネスの見直しを支援します！

以下のような経営者の悩みにお答えします...

• 「モノ」の販売が思うように伸びない
• 「モノ」の提供に加え「サービス」の提供にも興味があるが、どうすれば良いか分からない
• 良い「サービス」を提供しているはずなのに、お客様の満足度が低くリピートにつながらない
• 「モノ」や「サービス」の販売 → 提供 → アフターフォローのプロセスを、社内で一気通貫した業務プロセスにしたいが、どうすれば良いか分からない
• そもそも社内にマーケティングと言う考えがないのでどうにかしたい
• Webサイトが数年前から取扱製品一覧表となったままなので、整理して訴求力を上げたい
• 誰がWebサイトを見ているか全く把握できていないので、アクセスログのみならず足あと👣も見えるようにしたい
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今お悩みのあなた！ これをご縁にどうぞ遠慮せずに悩み事をメールでお寄せ下さい！

頂いたメールには分かる範囲でコメントさせて頂きます。

また、メールを頂いてもその後強引な営業活動は致しませんので、ご安心下さい。

うちの会社も少しあてはまるけど、

もう少し様子を見てみよう...

世の中の景気が上向くまで、

もう少し待ってみよう...

四半期の営業結果が出るまで、

もう少し待ってみよう...

あなたは今、そう思いませんでしたか？

様子見しながら状況が良くなるのを待っていても、何も起こりません。

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