「モノ」や「サービス」の提供で

売り上げ不振にお悩みの中小企業経営者の方へ!

日本でまだほとんどの人が知らないマーケティング手法で

ソリューションをご提供致します‼


あなたが経営者または営業責任者であれば、こんなことで悩んでいませんか?

  1. お客様が製品やサービスを理解してくれなくて思ったように売れない
  2. 「モノ」を売り続けないと収益を確保できない
  3. そもそもマーケティングを理解していないのでマーケティング戦略と呼べるものが無い
  4. サービスの提供方法が属人的でお客様満足度のバラツキが大きい
  5. お客様の満足度がイマイチでリピートにつながらない
  6. お客様のアフターケアが出来ていない

これらの内容は、当事務所が今までにお会いした企業経営者や営業担当の方々から伺った代表的なお悩みです。

どの経営者の方も営業の方も、お客様に真摯な態度で接し、懇切丁寧な製品説明、プレゼンテーション、および製品デモを行っているのに、なかなかクロージング出来ないとおっしゃいます。

 

何故でしょう?

 

仮にあなたがマーケティングを勉強し、市場のセグメンテーションを行い、何処をターゲットとし、自社製品やサービスのポジショニングを明確に定義して、さらに4P(Product、Price、Promotion、Place)の法則に従いマーケティング戦略を作ったのに、うまく機能しなかったと言う経験はありませんか?(4Pは米国ハーバード・ビジネス・スクールのエドモンド・ジェローム・マッカーシー教授がフレームワークとして体系化したものです。)

 

または、あなたがMBA保持者でその豊富な知識で立派なマーケティング戦略や事業計画書を作ったのに、結果として予定通りに行かなかったと言うMBAに傷がつく苦い経験はありませんでしたか?

 

なぜ実務で効果を発揮できないのでしょうか...?


目に見える製品と言う「モノ」を販売する時、基礎となるマーケティングのフレームワークは4Pです。

4Pは製品向け(Product)であるため、「プロダクト・マーケティングの4P」と呼ばれています。

 

しかし、目に見えない「サービス」を販売する時、基礎となるマーケティングのフレームワークは7Pです。

これは米国ノースウェスタン大学ケロッグ経営大学院のフィリップ・コトラー教授が4Pに3つのP(People、Process、Physical Evidence)を加えて、サービス業向けにフレームワークを体系化したもので、「サービス・マーケティングの7P」と呼ばれています。

 

さらに、2013年のハーバード・ビジネス・レビュー誌に米国アリゾナ州立大学サンダーバード国際経営大学院教授のRichard Ettenson教授が「Rethinking the 4 P’s」と言う論文を投稿しており、今までの4Pの考え方をこれからはSAVEと捉えるべきと提唱しています。

 

SAVEとは...

  1. Product → Solution
    製品の特徴・機能から、製品がいかにお客様のニーズを満たすかを重視する
  2. Place → Access
    個別の流通チャネルから、サービス提供全体の流れ(ライフサイクル)に着目する
  3. Price → Value
    単なる価格から、価格とコストを比較した場合のお客様が得るメリットを重視する
  4. Promotion → Education
    売るための販促からお客様を巻き込み、ファン化するために顧客ニーズに応える情報提供を重視する

SAVEというフレームワークで着目すべき点は、AccessとEducationです。

Accessは、お客様の購買時点だけでなく、買う前から買った後にいたるすべての期間に渡ってどのようなサービスを提供していくかを重視します。

つまり売って終わりではなく、購入前の購買行動、購入後のアフターサービス、その後の継続購入のきっかけ作りなどによって顧客生涯価値の向上を目指すと言う考えです。

Educationは、お客様に如何に情報を提供し、自社の製品やサービスのコンセプトや良さを伝えるか、どのように利用してもらえばより顧客価値が向上するかなどを伝えます。

伝えるといっても一方的に情報提供するのではなく、顧客の意見を聞き、顧客の利用状況を考慮します。

それによって、お客様と一緒に学習し価値共創を行い、お客様をロイヤル・カスタマーに育てていきます。

 

ここではこれ以上の詳細は省きますが、これからのビジネスはマーケティングのフレームワークを無視したやり方ではダメで、「モノ」と「サービス」もフレームワークが違いますので、自ずと戦略の立て方も異なるわけです。

 

しかし、これだけではありません。


あなたは真摯な態度で、お客様に接しているかもしれません。

しかし、それだけでは顧客視点でお客様に接していることにはなりません。

 

4Pと7Pの考え方は、「モノ」や「サービス」の作り手側の視点です。

これらの背後には、必ず受け身となる顧客の視点というものがあります。

SAVEの考え方には顧客視点も幾つか含まれていますが、まずは4Pと7Pの背後にある4Cと7Cを理解する必要があります。

Cは作り手の視点であるPに対し、顧客の視点ではどう思うかを表しています。

 

4P/7Pの背後にある4C/7Cとは...

(7P/7Cの初めの4つは4P/4Cと同じなので、以下にまとめて7つ示します。)

  1. Product(製品/サービス)→ Customer Value(顧客価値:自分にとってなんの価値があるの?)
  2. Price(価格)→ Cost(コスト意識:ちょっと高くない?)
  3. Promotion(宣伝広告)→ Communication(意思疎通:その宣伝、意味わかんない!)
  4. Place(提供場所)→ Convenience(利便性:どこで売ってるの/買えるの?)
  5. People(提供者)→ Confidence(信頼関係:この人信用できるの?)
  6. Process(提供過程)→ Comfortable(事前期待、満足度:期待通りにやってくれるの?)
  7. Physical Evidence(提供環境)→ Circumstances(外部環境:その場所は地震とか火事でも大丈夫?)

あなたが営業マン(People)として、どんなに真摯な態度で接していても、顧客視点でお話ができなければお客様はあなたのことを信用することはないでしょう。

またコンサルティングのように目に見えないサービスを実施している時(Process)、コンサルタントがどんなに真摯な態度でお客様に接していても、事前期待や顧客満足を理解していなければお客様は決して満足しないでしょう。

 

このように、「モノ」や「サービス」を提供する場合は、必ず顧客視点も含めて戦略を立てる必要があります。


ここまでの説明は古典的な4P/7P、4C/7Cの話を中心に行いましたが、これ以外にも...

  • 顧客対応のSUCCES(注:スペルミスではありません)
  • デジタル・マーケティング
  • 消費者心理学を応用したマーケティング
  • 脳科学マーケティング
  • サービス・マーケティング
  • ビジネスプロセス改善のCoCoA理論(当事務所より商標登録出願中)等

まだまだお伝えしたいことがたくさんあります。

 

デジタル・マーケティングは最近マーケティング・オートメーションとして知名度が上がってきましたが、それはデジタル・マーケティングの一部に過ぎません。それ以外のマーケティングは、日本ではほとんどの人が知りません。
また、CoCoA理論は当事務所代表が約10年間研究した成果をまとめたものです。

これらの手法と理論を営業活動に取り組むことで、お客様の「5段階の意識レベル」が理解できるようになり、さらに「脳科学マーケティングの心理トリック」で冒頭で述べた経営者や営業担当者の悩みは解決できます。

 

経営者や営業担当者の方の悩みを、未然に解消しておくためには...やはりマーケティングの知識が必要です。

  • 新しいビジネスモデルを考える時、経営者の方はマーケティングの知識が必要です。
  • 新しい「モノ」を考案する時、企画担当の方は顧客視点となるマーケティングの知識が必要です。
  • 新しい「サービス」を考案する時、企画担当の方は顧客満足度を重視したマーケティングの知識が必要です。
  • 「モノ」や「サービス」を売るために営業戦略を考える時、営業の方は戦略的マーケティングの知識が必要です。
  • 営業活動をする時、営業の方は消費者心理学を応用したマーケティングや脳科学マーケティングの知識が必要です。

マーケティングは、企業が生きて行くために必要な血液のようなもので、全社員にマーケティングの知識が浸透すれば、その企業は永続的に繁栄できます。

 

今日からマーケティングを見直してみませんか?


HIT経営コンサルティング事務所は

「モノ」や「サービス」の提供で

売り上げ不振にお悩みの中小企業経営者の方へ!

日本でまだほとんどの人が知らないマーケティング手法で

ソリューションをご提供致します‼

 

以下のような経営者の悩みにお答えします...

  • 「モノ」の販売が思うように伸びない
  • 「モノ」の提供に加え「サービス」の提供にも興味があるが、どうすれば良いか分からない
  • 良い「サービス」を提供しているはずなのに、お客様の満足度が低くリピートにつながらない
  • 「モノ」や「サービス」の販売 → 提供 → アフターフォローのプロセスを、社内で一気通貫した業務プロセスにしたいが、どうすれば良いか分からない
  • そもそも社内にマーケティングと言う考えがないのでどうにかしたい
  • Webサイトが数年前から取扱製品一覧表となったままなので、整理して訴求力を上げたい
  • 誰がWebサイトを見ているか全く把握できていないので、アクセスログのみならず足あと👣も見えるようにしたい
  • Webサイトを新規顧客開拓営業マンとして活用し、既存営業マンの負担を減らしたい

 

今お悩みのあなた! これをご縁にどうぞ遠慮せずに悩み事をメールでお寄せ下さい!

頂いたメールには分かる範囲でコメントさせて頂きます。

また、メールを頂いてもその後強引な営業活動は致しませんので、ご安心下さい。

 

 

うちの会社も少しあてはまるけど、

もう少し様子を見てみよう...

 

世の中の景気が上向くまで、

もう少し待ってみよう...

 

四半期の営業結果が出るまで、

もう少し待ってみよう...

 

 

あなたは今、そう思いませんでしたか?

様子見しながら状況が良くなるのを待っていても、何も起こりません。

待っている間に傷口はどんどん広がって行きます。

 

ちょっと考えてみて下さい...

もしも営業プロセスが改善され、収益も上がり、会社が明るくなったら、素晴らしいと思いませんか?

もしも業務プロセスが改善され、社員が自発的に動き出し、活き活きと仕事するようになったら、素晴らしいと思いませんか?

 

ProcessのフレームワークやCoCoA理論を活用することで、あなたの会社が持つ可能性を最大限に引き出し、ゴールを達成し、社員を元気にすることができます。

マーケティングには、そのような力が秘められています。

 

当事務所は、あなたの会社がさらに飛躍するように、全力で支援致します。





1.  お客様が製品やサービスを理解してくれなくて思ったように売れない

  • お客様が製品やサービスを理解してくれない典型的な例は、あなたや営業の方がお客様のニーズは理解していても「5段階の意識レベル」を理解していないからです。
  • もう一つの例は、製品やサービスの機能ばかり説明して、その機能がお客様にどのようなベネフィットを与えるか、と言う説明がスッポリと抜けてしまっている場合です。
  • 5段階の意識レベルとは、お客様の購買行動の心理的な側面を表します。
    1. 営業の話を聞かなくても、初めから買うつもりのお客様
    2. とりあえず確認の意味で営業の話は聞くが、初めから買うつもりのお客様
    3. 買っても良いと思っているが、まだ迷っているのでまわりの様子や営業の話を聞いてから最終判断するお客様
    4. その製品やサービスが、自分たちのニーズに合うのかどうか気がついていないお客様
    5. 現状を頑なに守り通し、新しいものや人の意見に耳をかさないお客様
  • 意識レベル1と2のお客様は製品やサービスのベネフィットを理解していると考えられるので、お客様のまだ知らない機能や使い方を話せば、営業の現場は盛り上がるでしょう。しかし、レベル3のお客様には背中を押すようにベネフィットを繰返し説明し、自ら購買行動に出られるようにしてあげるべきです。レベル4のお客様に対しては、その製品やサービスを買うと自分(会社)がどのように変わるのか、ストーリーを語ってあげないと理解してくれないでしょう。レベル5のお客様は、レベル4と同様にストーリーを語れば振り向いてくれる可能性はあるかもしれませんが、実際の営業現場でこのようなお客様に接することはないと無いので、無視して良いでしょう。時間の無駄になりますから。

2.「モノ」を売り続けないと収益を確保できない

  • あなたの会社が消費者相手に、コモディティな食べ物、生鮮食品、および消費財を扱っている会社であれば、モノを売って収益を得ることがビジネスモデルです。さらに収益を増やしたい場合は、クーポン券の発行や時間帯によるディスカウント、クロスセルやアップセル等、消費者をその製品にロックインするサービスの仕組み作りが必要になります。
  • お客様が一度買ったらしばらくは買う必要のないIT関連製品や家電製品の場合は、日々の利便性が向上するような「サービス」を考え新たな収益の柱を作るべきです。この場合のサービスは多岐にわたるため、説明は省略します。
  • 自動車や住宅産業のようにハイエンドなモノを売っている場合は、お客様と定期的にコンタクトを取り信頼関係を維持し、紹介が得られるような働きかけが必要でしょう。

3. そもそもマーケティングを理解していないのでマーケティング戦略と呼べるものが無い

  • まさにワンマン社長のKKD(勘と経験と度胸)で会社運営しているわけですね。「賢者は歴史に学び、愚者は経験に学ぶ」と言われているように、少しマーケティングを勉強して考え方を改めましょう。
  • まずは自社の強み弱みをSWOT分析し、自社の置かれている立場を理解しましょう。その後は、弱みをどうすれば強みに変えられるのか等の深掘りを行い、その結果からマーケティングの指針を作るところから始めましょう。
  • また、3C(Customer、Competitor、Company)分析も効果的です。この分析から、自社の独自性を発見することが出来ます。
  • 今、ドキュンと胸を撃たれた方は、是非ご相談下さい。

4.サービスの提供方法が属人的でお客様満足度のバラツキが大きい

  • サービス・マーケティングの専門用語になりますが、サービスは目には見えませんが構造があります。まずは、この構造をサービス提供者は理解する必要があります。
    1. コアサービス
    2. 促進的サービス
    3. 支援的サービス
    4. 臨機応変サービス
    5. 潜在的サービス要素
  • サービス・マーケティングの7PのProcessで定義されるフレームワークとなりますが、どのような手順でサービスを実施するか、その時の注意事項は何か、その時のお客様の反応はどうか、このような手順がサービス提供者の間で事前に共有されていないと、いつまでたっても属人的なままで、結果として残念なサービスになってしまいます。
  • サービス提供者の従業員満足度や権限委譲にバラツキがあると、サービス提供者のやる気にも影響を与え、結果としてお客様に対する態度に表れることがあります。属人的云々の前に、従業員満足度を見直しした方が良いかもしれません。
  • サービス業では、顧客満足度の向上が第一と思っているかもしれませんが、その前に従業員満足度の向上が必要です。経営者のあなたは理解していますか? もしもドキッとしたら、お会いした時に「サービス業のプロフィット・チェイン」のお話しをさせて下さい。

5. お客様の満足度がイマイチでリピートにつながらない

  • 顧客満足度は、お客様の事前期待とサービス提供過程で決まる、と言うことをご存知でしょうか?
  • これは「モノ」でも「サービス」の販売でも同じです。モノやサービスを買う場合、何らかの期待を持っているから買うわけです。モノの場合、サービス提供過程は営業の過程、買った後のユーザサポートの過程が該当します。サービスの場合は、レストランでコース料理を注文した時の事を想像すれば分かると思います。飲み物や料理が出てくるタイミングや、ウェイター/ウェイトレスの仕草がサービス提供過程です。
  • 人はサービス提供過程で満足/不満足を感じます。食べ物屋さんの例になりますが、お客様が満足するか否かは以下のようになります。
    1. 事前期待より大きな満足感 ⇨ 感動のサービス ⇨ お客様はまた来てくれる
    2. 事前期待とそれほど変わらない満足感 ⇨ 印象が薄いサービス ⇨ 他に良い店があればお客様はそちらに流れる
    3. 事前期待を下回る満足感 ⇨ 残念なサービス ⇨ お客様は二度とそのお店を利用しない
  • お客様の事前期待はコントロールできませんが、サービス提供過程でお客様に与える満足度はコントロールできます。高い満足度をお客様に与えるためには、やはりProcessのフレームワークを利用することで「感動のサービス」を提供できるようになります。

6. お客様のアフターケアが出来ていない

  • 新規顧客開拓には、既存のお客様をケアする7~8倍のエネルギーが必要である、と言うことをご存知でしょうか? 既存のお客様をどうケアするかはこれから考えるとして、営業担当者の負担を減らし顧客生涯価値から収益を高めるためにも、既存のお客様をケアすることはどの企業でも喫緊の課題です。
  • お客様の数が多く、各営業担当の方々がご自分のお客様を回れない場合は、ダイレクト・マーケティングの手法を用いて顔写真入りのレターでご挨拶状をお送りするのも1つの手です。会社からのご挨拶状ではなく、担当者の顔写真入りのレターを使うところがポイントです。お客様は営業担当の方の顔を忘れているかもしれません。
  • 一般論としては、CRMのソフトを導入し定期的にメールを送るなり、今まで受けた質問内容をベースとした現状お伺いのメールなりレターをお送りするのがベストかもしれません。
  • 宿泊業や飲食業の場合は、積極的にFacebook等のSNSを活用して情報発信し、マイフレンドになって頂いたお客様と日常的に関係を深めることもできます。また、Facebookマイフレンドの方には割引料金を適用するなど、SNSを活用した新たなサービスの仕組みも作れて、アフターケアに貢献することでしょう。

 

いかがでしたでしょうか?

よくあるお悩みに絞ってサンプルのコメントをご提示致しました。

ここにご提示したコメントは、まだまだ氷山の一角です。

このまま書き続けるとエンドレスになって再び同じことを繰り返し書くことになりそうなので、この辺で終わりにしたいと思います。(酔っ払いがしばらくするとまた同じ話をするのと同じ症状ですね...)

ここまでこのサイトをご覧頂き、誠にありがとうございました。お悩みメールをお送り頂ければ上記のようなコメントを無料で返信させて頂きます。

でも、それは決して回答ではありません。

真の回答は、おなたとお会いして、さらに詳しいお話しを伺った上で行いたいと思います。

 

このサイトの内容から、当事務所代表 広瀬 潔の人となりを感じて頂ければ幸いです。